淡旺季落差大：預約排程怎麼調

淡旺季的預約排程要不要調，先看旺季的月預約數是淡季的幾倍：低於 1.3 倍，一套規則就夠用；1.3 到 2 倍，調整開放期和人力就好；超過 2 倍，旺季與淡季要用兩套不同的規則。落差越大，旺季要處理的是「位子不夠，還被放鳥浪費掉」，淡季要處理的是「位子太多，空著沒人約」，兩種問題的解法方向相反，所以不能用同一套設定撐全年。

先算落差：旺季預約數除以淡季預約數

落差倍數用過去 12 個月的預約紀錄就算得出來：找出預約最多與最少的各 2 個月，各自平均，再相除。用 2 個月平均，是為了避免某個月剛好碰到連假或停業，把數字拉偏。

以幾種服務業來看，落差的位置很不一樣。美髮與美甲的高峰多在農曆年前；冷氣清洗與安裝在入夏前後；新娘秘書跟著婚期走；補習班與才藝課在寒暑假開課前湧入報名。你的高峰落在哪裡，決定了下面六項調整要在哪個月份前完成。

如果算出來低於 1.3 倍，下面的調整大多用不到，把力氣放在減少放鳥上更有效；1.3 倍以上，再往下看哪幾項適合你。

旺季的提醒訊息怎麼寫也有差。Hallsworth 等人 2015 年發表在《PLOS ONE》的隨機對照試驗，在英國公立醫院的門診預約簡訊裡寫明爽約會造成的具體成本，爽約率從 11.1% 降到 8.4%。服務業不必照抄，但旺季提醒裡寫清楚「這個時段若空下來，候補的客人約不進來」，用的是同一個道理：讓客人知道空著的位子有代價。

1. 旺季的預約開放期，該拉長還是縮短？

旺季的開放期通常該縮短或分段開放，而不是拉長。直覺上會想讓客人越早約越好，但開放期越長，越晚才發現時間不行而取消的人越多，被取消的時段又剛好是旺季最難補的位子。

適合的做法是把旺季的開放期設在 3 到 4 週，並分兩次開：例如年前檔期在 12 月第一週開放前半段、第三週開放後半段。這樣客人不會在第一天就把整季搶光，你也能根據前半段的取消率調整後半段要不要加開時段。

**適合：**高峰集中在 4 週以內、客人回訪週期在 6 週以內的店（美髮、美甲、做臉）。 **不適合：**一年只做一次的服務，例如婚禮或寒暑假課程，客人本來就要提前半年到幾個月確定，開放期反而要拉長到 3 到 6 個月，搭配下一項的訂金。

2. 旺季收訂金，淡季免訂金

訂金放在旺季收，效果最大、阻力最小。旺季的一個空位補不回來，訂金保護的是實際會損失的營收；淡季的空位本來就多，收訂金只會讓猶豫的客人乾脆不約。

訂金金額抓服務價格的 20% 到 30%，客人比較不會覺得被刁難；取消期限在旺季拉長到 48 小時，期限內取消全額退回或改期，期限內沒通知就扣訂金。取消期限與收費怎麼訂才不會引起爭議，取消政策該怎麼訂有逐題說明。

**適合：**旺季的單次服務價格在 1,500 元以上，或一次預約占用 2 小時以上。 **不適合：**單價低、來客以路過與臨時預約為主的店，訂金會把這群客人擋掉，損失比放鳥更大。

3. 旺季停賣長時段，或只排在離峰

一個 3 小時的套組在旺季占掉的時段，可以排 2 到 3 位單項服務的客人。旺季位子有限時，長時段服務會把一天的總接待人數壓低，而這類需求有機會挪到淡季。

可以採取的做法有兩種。一是旺季期間直接把 3 小時以上的套組從預約選單拿掉，頁面上註明「年前 3 週暫停開放，1 月中恢復」；二是保留，但只開放在平日早上這類離峰時段。第二種比較溫和，適合套組本身就是主力營收的店。

**適合：**服務項目長短差距大的店，例如同時有 1 小時剪髮與 3 小時染燙、或 1 小時清潔與半天的整套保養。 **不適合：**所有服務長度都差不多的店，停賣只會減少選項，不會多出時段。

4. 人力排班跟著預約曲線，不是跟著月份

人力排班的依據該是「預約數在哪幾週開始上升」，而不是「幾月是旺季」。同樣叫年前旺季，實際的預約高峰可能只集中在其中幾週，前後還有爬升與回落，用月份排班會在爬升期人太多、高峰期人不夠。

排班前把去年同期的預約紀錄按週拉出來（剛開店、還沒有去年紀錄的，可以先用 Google Trends 把地區設在台灣、期間拉到過去 5 年，查你的服務名稱看每年從哪一週開始爬升），看預約數超過平常 1.5 倍的是哪幾週，這幾週再排滿。兼職人員或外部支援要在高峰前 4 週確定，太晚找可能已經被其他店約走。

**適合：**有 2 位以上服務人員、或旺季會找兼職支援的店。 **不適合：**一人工作室，人力沒有彈性，重點會落在第 1 項和第 3 項：控制開放量與時段長度。一人店怎麼用系統分擔接單，一人工作室的接單自動化有一套做法。

5. 淡季的空檔要不要降價填滿？

淡季的空檔用降價填，通常得不償失；比較有效的做法是用回訪提醒去填。降價容易吸引只在打折時出現的客人，而原本會在淡季照常回來的熟客，也會開始等折扣才約。

回訪提醒的做法，是從預約紀錄裡找出「距離上次來店已經超過平常回訪週期」的客人，在淡季開始時發一則訊息，附上幾個可預約的時段。這群人本來就是你的客人，只是習慣被打斷了，提醒他們回來，比打折去找陌生人更直接。要算出誰的回訪週期已經過了，得先有日期與聯絡方式兩個欄位，算法我們寫在把預約資料當客戶名單經營那篇。

**適合：**累積了 6 個月以上預約紀錄、而且紀錄裡有聯絡方式的店。 **不適合：**新開幕不到半年的店，熟客名單還不夠，淡季可以把時間拿去做第 6 項要用的旺季準備。

6. 旺季規則要提前多久公告？

旺季規則至少要在開放預約前 6 週公告。與其擔心規則太嚴格，更該避免的是客人在開放那一天才知道訂金、取消期限和可約時段都變了。

公告要放在三個地方：預約頁的最上方、LINE 官方帳號的一則訊息、以及店內結帳處。內容只寫四件事：哪段日期適用、何時開放、訂金多少、取消期限幾小時。熟客如果有提前預約的資格，也在這則公告裡一起說明，例如「近 6 個月來過 2 次以上的客人，提前 7 天開放」。

**適合：**所有落差在 1.3 倍以上、會切換旺季規則的店。 **不適合：**沒有例外。就算只改一項，也要提前講。

系統能不能撐住兩套規則，是下一個問題

上面六項，有幾項取決於你的預約系統做不做得到：可不可以設定不同日期區間的開放期、能不能只對部分服務收訂金、能不能讓特定客人提前預約。做不到的項目可以先用人工補，但旺季量大的時候，人工補容易出錯。

挑系統時，排程彈性和提醒功能是兩個會直接影響旺季表現的項目。以美髮業為例，美髮沙龍預約系統怎麼選整理了 5 個必備功能，其中「雙資源鎖」與「自動提醒」兩項，正是旺季容易出事的地方，其他服務業也適用。

預約系統、網站與搜尋曝光要怎麼接在一起，讓旺季的客人找得到你、淡季的熟客記得回來，我們的做法那一頁有完整的說明。

落差倍數是整套調整的起點，今天就能用去年的預約紀錄算出來。紀錄散在紙本、LINE 和系統裡湊不齊的話，LINE @060mzbbf 或 📞 02-2601-8918 找我們，先把資料整理到算得出那個倍數。