客戶開口就問價格，怎麼改變對話

客戶開口只問價格，多半不是因為他只在乎價格，而是他手上除了價格，沒有別的東西可以拿來比較。改變對話的方法，是在回價格的同時，多給他一個能比的東西：交期、數量級距、規格差在哪、價差從哪裡來。怎麼給，要看你賣的是標準品、客製品還是服務，三種的第一句回覆寫法不一樣；而要讓客人不再一開口就問價，得回到網站上，在他問之前先把這些資訊放出來。

客人只問價格，是因為只看得到價格

客人只問價格，可能是因為他在詢問之前，沒有在任何地方看到你跟別人的差別。假設他同時傳訊息給 5 家，每一家的網站看起來都差不多，能填進比價表的欄位只剩下價格。

換個方向想，客人問的「多少錢」其實是三個問題的縮寫：「大概要花多少」「會不會超出預算」「為什麼這家跟那家價差這麼大」。只回一個數字，只回答了第一個；後兩個沒有被回答，他就只能用數字高低做決定。

這也說明了為什麼話術很難根本解決問題。如果每一位客人都要靠你在對話裡重新解釋一次價差，業務的時間會被大量的比價詢問吃掉，而且你解釋到一半時，客人可能已經去問下一家了。

第一句回覆該怎麼回？

第一句回覆的原則是：給答案，同時開下一句話。只給數字，客人拿了就走；只反問「請問你的需求是什麼」，客人會覺得你在迴避。比較好的寫法是「一個區間＋一個會讓價格收斂的問題」。

例如一家做紙盒包裝的工廠，回覆可以寫成：「這個尺寸、500 個以內，單價大約落在 12 到 18 元，主要差在印刷色數。你的盒子是要放什麼、需要幾色印刷？」這句話給了客人可以填進比價表的數字，也讓他意識到價格不只有一個，他回覆你的那一句，多半就會從數字轉到規格。

回覆的速度也會影響結果。Oldroyd、McElheran 與 Elkington 2011 年發表在《哈佛商業評論》的〈The Short Life of Online Sales Leads〉發現，收到詢問後 1 小時內聯絡客人的企業，名單合格（與決策者有實質對話）的機率，是晚 1 小時才聯絡者的將近 7 倍。同一位客人同時問 5 家時，先回且回得具體的那一家，比較有機會被留下來進入下一輪；超過一個工作天才回，客人很可能已經跟別家談到規格了。

標準品、客製品、服務業：三種回法

第一句回覆怎麼寫，取決於你賣的東西價格有多確定，可以分成三種情況。

**標準品（規格固定、有現貨）：**直接報價，不要繞圈子。客人問的是定價，迴避只會被當成價格不透明。要加的是兩項資訊：數量級距的價格（例如 100 件、500 件、1,000 件各多少），以及現貨與交期。數量級距會讓客人自己想「我要不要多買一點」，交期會讓他想到「別家不一定有現貨」，這兩件事都會讓比較的欄位變多。

**客製品（規格每次不同）：**給區間，加兩個決定價格最多的問題。區間要誠實，寬到 3 倍以上就等於沒說，通常控制在 1.5 倍以內；問題只問最影響價格的兩項，例如材質與數量，問太多項，客人容易覺得填表很麻煩而放棄。

**服務業（價格看現場或專案範圍）：**給起價，並說明價差從哪裡來。冷氣清洗、室內裝修、網站製作這類服務，現場狀況與範圍差很多，給確定報價不實際；但可以說「一般的分離式冷氣清洗大約 2,000 元起，加價多半在室外機位置與機齡」，客人就知道自己的情況要看哪幾項。

價格要不要直接寫在網站上？

標準品的價格建議直接寫在網站上，客製品與服務業至少寫起價或區間。網站上看得到價格，進來的詢問就已經過一輪篩選：預算差太多的人不會來問，會來問的人多半已經接受你的價位，對話可以直接從規格開始。

不寫價格的理由通常有兩個：怕同業看到、怕寫出來嚇跑客人。前者的損失其實很小，同業要殺價需要的是你的成本與成交價，這些不在網站上；後者則剛好反過來，被一個起價嚇跑的客人，就算進到詢問，也很難在報價之後留下來。網路詢問怎麼在進來之前就先篩過一輪，網路詢問品質不好，怎麼過濾比較了前端篩選與後端分級兩種做法。

有一種情況可以先不寫：你的價格會隨原物料每週變動，而且變動幅度超過 20%。這時寫「最近一次報價的區間與日期」比寫一個會很快過期的數字更誠實。

讓客人在問價之前，先看到價差從哪裡來

要讓客人不再一開口就問價格，最根本的做法是在他問之前，先在網站上回答「價差從哪裡來」。一頁說明「同樣是紙盒，為什麼有人報 8 元、有人報 20 元」的內容，會讓讀完的人帶著規格來問，而不是只帶著一句「多少錢」。

這類內容也比較有機會被搜到，因為客人在詢價之前，可能就是在搜這種問題。以我們的經驗，一個包材電商新站在上線後帶進點擊的查詢，都是很具體的商品問題，例如熱縮膜怎麼封口、郵局便利袋、卡套尺寸；搜這些問題的人，進到網站時已經知道自己要什麼，跟只丟一句「多少錢」的人是不同的對話起點。這是單一個案的觀察，不代表每個網站都會得到一樣的結果。

適合寫成內容的題目，通常就是你在對話裡反覆解釋的那幾件事：材質差在哪、數量多少開始有價差、交期為什麼有快有慢。把業務最常講的 5 段解釋寫成 5 篇文章，客人自己就能先讀到。標題要用客人搜尋時的說法，而不是你內部的產品代號；找出那些說法的方法，寫在怎麼知道客戶都搜什麼字找到你。

問完價就消失的客人，要不要追？

要追，但只追一次，並且帶一個新的資訊去追，不要只問「考慮得如何」。問完價就消失的客人，可能是被價格嚇走、還在比較，或只是忘了；只追一次，有機會把後兩種找回來，又不會讓第一種覺得被糾纏。

追蹤的時點建議在報價後 2 到 3 個工作天，內容帶一項報價時沒講到的資訊，例如「這個規格我們目前有現貨，下週前下單可以 5 天出貨」，或「如果數量提高到 1,000 個，單價可以降到多少」。新的資訊給了客人回覆的理由，也讓你的報價在比價表上多一欄。

追蹤一次沒有回應，就把這位客人放進名單，等下一次有新品或價格調整時再聯絡，不要在一週內連追三次。

問價比例特別高的通路，問題在通路

如果你的詢問裡，有超過一半是只問價格、問完就消失，先看這些詢問是從哪裡來的。如果來自比價平台與大量發送的詢價系統的詢問，只問價格的比例明顯高於來自網站搜尋或熟客介紹的詢問，問題就不在你的回覆，而在這個通路本來就是比價的場所。

這時調整話術的效果有限，比較有效的是把開發的重心挪到客人「帶著需求來」的通路：搜尋引擎上回答規格問題的內容、展會現場的面對面交談、既有客戶的轉介紹。各個通路的前期投入、成本與帶進來的客人有什麼不同，除了展會，還能怎麼找到新客戶把展會、搜尋、主動開發、既有客戶四條路攤成一張表比較。

要判斷是不是通路的問題，先把最近 30 筆詢問依來源分類，數每個來源裡「只問價、沒有規格」的有幾筆。網站這條通路帶進來的詢問如果也是只問價，通常代表網站上缺了規格與價差的說明，這部分可以先送免費網站健檢，看哪幾頁該補。網站那一條也可以自己先看 Search Console：成效報表預設列出過去 3 個月的查詢字，篩出含「價格」「報價」「多少錢」的字，數量多，代表客人是帶著價格問題進站的，該補的就是價差說明。

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數完那 30 筆，你手上就有一份最常被問的問題清單。挑 3 題傳到 LINE @060mzbbf（電話 02-2601-8918），我們先看這 3 題值不值得寫成網站上的內容。